콜 셀프서비스 처리

개요

주요 내용

• 개요 : M생명보험 고객센터 보이는 ARS 도입
• 도입 서비스 : 웹보이스 서비스 도입으로 셀프 서비스 처리
• 서비스 효과 : 셀프 서비스 처리율 27% 수준 유지, 상담원 연결콜 5% 감소

서비스 도입 현황 분석

서비스 현황 분석

도입 효과

상담사 인력의 효율적 이용

• 사는 상담사 연결감소로 매월 12M/M의 상담인력 대체 효과를 보고 있으며, 콜 폭주시에도 응대율이 좋아져 상담 대기 지연으로 인한 고객불만이 감소하고 고객 만족도가 향상된 결과를 보고 있습니다.
• 상담사 연결 감소에 따라 기존 인원을 전략마케팅 팀원으로 수용하여, 단순 상담을 점점 축소하고 효울적이고 능동적인 엄무 수행을 위한 인력으로 재배치하고 있습니다.